Jagage neid intervjueerijaga, et näidata oma võimet lahendada stressirohkeid olukordi peenemise ja armu tõttu.
Vihane kõne käsitlemise samm
Siin on mõned meetodid ja sammud, mis aitavad kujundada vastust küsimusele: "Kuidas hakkate kliendilt vihane kõne tegema?"
Kuula Kliendi . Te saate tavaliselt öelda, kas keegi on vihane interaktsiooni esimese paari sekundi jooksul. Enne kui proovite olukorda hajutada, rääkides neist, kuulake kogu oma lugu otsustavalt ja looge tähtsad punktid, nagu helistaja selgitab. Järele jääv kohtuotsus võimaldab teil tõeliselt kuulata helistajat ja leida meeldiv lahendus kiiremini ja tõhusamalt. Pidage meeles, et inimesed tahavad lihtsalt kuulata ja see soov avaldub ennast kaudsetel viisidel. Nii, ärge võtke midagi, mida nad isiklikult ütlevad.
Ideaalis, kui helistaja väljendab oma õnnetust, vabandavad nad nende vallandumise eest ja lubavad teil probleemi lahendada.
Kui aga nende viha levib vägivaldse või vulgra keele kasutamisse, siis viitake oma ettevõtte poliitikale selle kohta, kuidas edasi minna. Kui juhised näitavad, et peate kõne lõpetama, tehke see kohe ja kindlasti dokumenteerige kindlasti täpselt, mida nad ütlesid teile koos nende konkreetse kaebusega.
Hoidke rahulik ja kohal. Räägi ühtlast toonit ja ei osale tulemas nõtruses, kuna see ainult olukorda süvendab.
Kui teil on hädas pidada oma rahulolematust, on lihtne ja efektiivne meetod, et "kaugendada" ennast projitseeritavast vihast:
Hinga sügavalt sisse ja nagu ise, tunnete end kaastunult, naerates sissepoole. Hinga sügavalt uuesti ja naerata väljapoole, kui tunnete kaastunnet hirmuäratava kliendi suhtes. Pane end oma kingadesse ja mäleta, et nende viha on lõppkokkuvõttes probleem, millega nad kokku puutuvad, mitte sina.
Korda seda, mida olete kuulnud. Korda klientide esmaseid küsimusi ja muret neile tagasi ja veenduge, et teid vabandaksite. Hingetõmbeja ei lase kliendil rahuneda, vaid ka tunnevad seda nii kuulda kui ka mõistma. Veelgi enam, selle kordamine tagab kaebuse täpse arusaamise.
Vältige nende hoidmist. Võib arvata, et see annab helistaja jaoks aega lõõgastumiseks, kuid nende mahasõitmine toob tõepoolest kaasa vastupidise tulemuse, kuna nad tunnevad end kõrvale ja seega pahaks. Kas te võite kunagi meelde tuletada aega, mille eest teid hinnata panite te kinni? Keegi ei oota mängu. Nii et vältige seda üldse, kui saate. Kui peate uurima olukorda või konsulteerima juhendajaga, andke kliendile teada, hoides neid ajakohaselt igal sammul.
Tegutsema. Loomulikult on teie lõppeesmärk kõne lõpetada, rahulolu tunde saades. Nii pakute neile tagasimakset või veokirja oma ettevõtte eeskirjade järgi. Andke neile kaks kuni kolm potentsiaalset lahendust, et tekitada tulemust kontrolliv tunne.
Näidis vastused
- Ma jõuaksin kliendi kaebuse alla ja hindaksin kõige tõhusamat, otsest ja kiiret viisi, kuidas asjad uuesti teha.
- Selguse ja tõhususe huvides küsiksin kõigepealt kliendilt selle probleemi selgitamist, et tagada, et olen õige inimene, kes neid aidata. Põnevad ajad, mil probleemide lahendamiseks pole lihtsalt teadmisi või asjatundlikkust, ja paremini on see varakult ära tunda, kui raisata nii kliendi kui ka teie väärtuslikku aega.
- Olen alati lähenenud kliendi kaebusele, eeldades positiivset tahet, kuna enamik kaebusi, millega ma olen käsitlenud, olid täiesti õigustatud. Kui nad on oma probleemi põhjalikult selgitanud, kinnitan neid, et kavatsen neid mis tahes viisil aidata.
Parim viis efektiivsuse tõestamiseks
Loomulikult on parim viis oma efektiivsuse demonstreerimiseks stressist tingitud olukorras jagada isiklikku kontot. Kas olete kunagi kasutanud ülaltoodud tehnikat vihase kliendi probleemi lahendamiseks? Kui jah, siis jagage seda lugu oma intervjueerijaga. Neid kahtleb kindlasti teie suur emotsionaalne intelligentsus, probleemide lahendamise oskused ja professionaalsus.
Samuti valmistuge teiste küsimuste kohta, mida küsite klienditeenindusest tööintervjuu ajal. Võtke aega, et vaadata üle, mida teilt küsitakse ja kuidas te vastate.