Rahandusliku tähtsusega
See juhtum on väga oluline rahalise karjääri jaoks, kuna finantstulemused tulenevad tarbijate ostuotsustest, keda võidab või kaotab klienditeeninduse kvaliteet, kas seda, mida nad otseselt tunnevad, räägivad sõbrad ja sugulased, või lugedes väljaannetes nagu näiteks tarbijate aruanded .
Vaadake meie arutelu tasakaalustatud tulemuskaardi , juhtimissüsteemi analüütilise raamistiku üle, mis püüab keskenduda kasumlikkuse peamistele jõududele, sealhulgas klienditeenindusele ja klientide rahulolule. Ilmselt ei ole käesoleval juhul õppinud ettevõte kas osanud tasakaalustatud tulemuskaardi lähenemisviisi või ei ole seda nõuetekohaselt rakendanud.
Lisaks sellele võivad ettevõtted, kes ei investeeri klienditeenindusse, võivad oma klienditeeninduse töötajate hulgas suurt käibet suurendada, mis muudab probleemi veelgi raskemaks. Kõrgetele standarditele vastavatele töötajatele ei meeldi, et nad seotaks ebakvaliteetse teenusepakkujaga. Veelgi enam, vähesed töötajad saavad tegeleda pidevalt irate klientidele, vihane halva teenuse.
Tööstusharu probleem
Tänapäeval on telefonirakendused tuntud aegunud, fragmenteeritud ja tugevalt paigaldatud pärandussüsteemide jaoks arvelduseks, tellimuste sisestamiseks, tellimuste täitmiseks, probleemide aruandluseks ja probleemide piletite jälgimiseks, samuti hajutatud kõnekeskuste loomiseks kogu riigis ja kehvade sisemiste sidetehnikadest, kaebuse lahendamise puudumine ja ebapiisavalt väljaõppe saanud klienditeeninduse personal, isegi järelevalve tasandil.
Pealegi on klienditeenindus paljudes nendes ettevõtetes hõivatud, mistõttu tundub, et ooteaeg on tunni või rohkem tavaline.
See on kahetsusväärne kõrvaltoode telefoniühenduse peaaegu monopoli AT & T aastal 1984 ja telefoniteenuse osaline dereguleerimine. Vana Bell System oli seevastu tuntud kui klienditeeninduse osakond, kus elavad operaatorid ja teenindajad olid kergesti kättesaadavad ja probleemid lahendati kiiresti.
Detailid
Vaatamata "Worry-Free Guarantee" hoolimata kliendilt lahkus kliendiliinile fiiberoptilise telefoni, Interneti ja kaabeltelevisiooniteenuste pakett, mis oli saadaval vastendraadil põhinevast tavapärasest telefoniteenusest (nimega POTS tööstuslikus keeles) ettevõtte turunduskirjanduses nende väljakutsetega:
- Helitugevus katkestati 18 tundi enne teeninduslülitit ilma eelneva hoiatuseta.
- Dial-toon 112-le otse tundi.
- Selleks, et olukorda parandada, pannakse telefoniettevõttele 22 eraldi kõnet.
- Telefoni üle üheteistkümne tunni vältel kulutab telefoni üle 50 erineva telefonifirma töötaja 5-päevase aja jooksul, kui ta püüab taastada valimistooni (ettevõte ei suuda konkreetse klienditeenindajaga ühendust võtta).
- Kolm lubas tähtaegu, et taastada helitugevus, mis jäi kasutamata, ilma et telefonikeskuse personali järeltulijad neid lubaksid.
- Ainult kaks neist 50 telefoninumbri ettevõtetest, kellele klient rääkis, näitasid huvi oma probleemi omandamise vastu ja nägid seda resolutsioonini.
- Fiiberoptiliste teenuste paketti turunduskirjanduses lubatav "Live 24/7 tehniline tugi" oli tegelikult tööpäeva, laupäeva õhtupüha ja pühapäeva hommikul kella 8.00-ga kättesaamatu.
Heli tagatis
Esimehe ja tegevdirektori büroo avaldab hiljem (vt eespool) ilmnenud šokki, et tehniline tugi on kaugel 24/7 operatsioonist.
Kullatamatu kliima
Selle klienditeeninduse odyssey eriti madalaks tasemeks oli see, et pärast laupäeva pärastlõunal üle tund pausi ootamist oli klient lõpuks rääkinud niinimetatud eskalatsiooni halduriga, kes väitis, et (a) tal pole mingit probleemi jälgimist mis sisaldaks klienditeenindajate märkmeid kliendi eelmiste kõnede kohta ja et (b) kliendil oli tõepoolest arveldusprobleeme ja et tal oli seega vaja arvelduse osakonnaga rääkida. Escalation Manager edastas kõne arvelduse osakonnale, kes (nagu ta kindlasti teadis) suleti nädalavahetuseks, lõpetades sellega kõne.
Sõltumatu tööstusharu ekspert, kes seda juhtumit üle vaadatas, usub, et see juht oli lihtsalt liiga lahe, et aidata, ja tegi kaks vabandust, mis ei talu kontrollimist. Ettevõtetel, kellel on tugev kliendikeskne kultuur, koondatakse kõik, kes seda kliendile midagi sellist tegid tegid, viivitamatult kui vastutust ja väärtuse vähendajat.
Regulaatorid kutsuti sisse
Lõppkokkuvõttes tegi klient alles pärast ametliku kaebuse esitamist oma riigi kommunaalettevõtete nõukoguga probleemi kindlaksmääramiseks. Lisaks on selge, et kui klient ei oleks seda probleemi lahendanud oma täisajaga kinnisideeks 5 päevaks, ei oleks ta kunagi saanud valimistooni.
A postscript
Vahepeal oli selle sama kliendi naabril maksete puudujääkide kohta teadaandeid vaatamata sellele, et tühistatud kontrollid on vastupidist tõestanud. Teenuse taastamine viis selleni, et tal on sama palju kõnesid, et teateid puudustest jätkata. Need probleemid tulenesid pärast seda, kui ta palus oma nimega kontot vahetada pärast tema abikaasa surma.
See probleem tundub olevat laialt levinud ja tuntud, tuginedes anekdootilistele tõendusmaterjalidele, mis on toonud kaasa paljude omaduste pärisorjadele, et nad ei püüaks pärast surma muuta arveldusnime.