Call Center KPI
Kõnekeskuse haldamiseks on palju KPI-sid. Allpool loetletud on mõned ühised ja lühikirjeldused.
Seal on pikemad selgitused allapoole. Rohkem ärimõnu on määratletud ärijuhtimise sõnastikus .
- Aeg vastamiseni: kui kaua kulub sissetulevale kõnele vastamiseks agent?
- Loobumiskiirus: Milline protsent kõnedest on kadunud, enne kui neile saab vastata?
- Kõne käitlemise aeg: kui kaua kulub agent kõne lõpetamiseks?
- Esimene kõne resolutsioon: Millist protsenti kõnesid saab ühe kõnega lahendada?
- Ülekandearv: millist protsenti kõnesid tuleb kellelegi teisele üle kanda, et seda teha?
- Idle ooteaeg : kui palju aega kulutab agent pärast kõne lõpetamist, et ettevõte selle kõne lõpetaks?
- Hold Time: kui palju aega agent hoiab helistaja ootel kõne ajal?
Call Center Agent KPI
Lisaks ülaltoodud mõõdikutele, mida saab täpselt mõõta automaatsete kõne edasimüüjate (ACD) telefonisüsteemide abil, kasutavad paljud kõnekeskused kvaliteedi seireprogramme, et mõõta agendi toimivust vähem objektiivsete mõõdikute, nagu järgmised.
- Telefoni etikett: kuidas helistaja või vaatleja hindas agendi käitumist või kõnet?
- Teadmised ja professionaalsus: kuidas helistaja või vaatleja hindas agendi teadmisi pakutava toote või pakutava teenuse või helistaja probleemi lahendamiseks järgitavate menetluste kohta?
- Menetluste järgimine: kui hästi jälgis vaatleja, kas agent tegid skripti järgides, kui see on olemas, või muud äriühingu määratud menetlused kõnede ja helistajatele?
Kutsekeskuse KPI kirjeldused
- Aeg vastamiseni: see on mõõtühik, mis tavaliselt väljendatakse sekundites, ajahetkest, mil kõne saabub, kuni agendi vastus on. See on pigem kõnekeskuse toimimist kui agentuuri toimivust. Siiski sõltub see, et kõnekeskuste agendid on kõnedele vastamiseks kättesaadavad, kui nad seda kavatsesid. See mõõdik on aeglaselt aeglustatud.
- Hülgamissagedus: see on väljaarvatud helistajate arvu või nende lahutamise väärtus, väljendatuna protsentides, enne kui nad jõuavad agentuurini, kes oma kõnele vastab. See on kõnekeskuse toimivuse näitaja, mitte agenti jõudlus. Siiski on see seotud kõnetoimingutega.
- Kõnede käitlemise aeg: see on mõõtühik, mis tavaliselt väljendatakse sekundites, ajahetkest, mil agendil on helistajaga kõne. See kõne käsitlemise aeg sõltub helistaja probleemi olemusest ja keerukusest sõltuvalt kõnedest kõnele. Selle tulemusena ei ole agendi kõne käitlemise aeg ühegi kõne puhul hea mõõdik. Agentuuri toimivuse täpse hindamise saamiseks on oluline keskmise kõne käitlemise aeg mitu kõnet. Keskmine kõnetoimingute aeg on ka kõnekeskuse kui terviku ja üksikute meeskondade jaoks kõnekeskuse mõõdik.
- Esmakordne kõne resolutsioon (FCR): see on protsentuaalne protsent selle kõne ajal lahendatud kõnede arvust ja ei nõua, et klient helistaks tagasi või agent, et helistajale välja helistada Lisainformatsioon. See on kaudselt agendi toimivuse mõõtmine. Mida parem on agent, seda suurem on nende individuaalne FCR, kuid see ei ole täpne mõõtmine, sest kõne lahendamine võib nõuda teisi isikuid kui agent, näiteks juhendaja või muu osakond. FCR-i on raske täpselt mõõta ja seda tuleks hoolikalt hinnata.
- Ülekandearv: lisaks esimese kõne eraldusvõimele mõõdavad mõned kõnekeskused ka edastuskiirust. See on protsentuaalne protsent, mis väljendab kõnede arvu, mida agent peab kellelegi teisele üle minema. See võib olla juhendajale või mõnele teisele osakonnale. Üleandmise põhjuseks võib olla agendi viga, helistaja päring või sissetuleva kõne vale suunamine.
- Idle ooteaeg : see on mõõtmine, mis tavaliselt väljendatakse sekundites, kui agent kulutab lõpule helistamiseks pärast kõne lõpetamist. Näiteks võib see olla aeg, mis võtab agentil soovitud materjali ümbrikusse ja saadab selle helistajale. Mõned kõnekeskused nõuavad, et ained tegeleksid selliste probleemidega, kui helistaja telefoni ootab. See toob kaasa madalama ooteaja väärtuse, kuid suurema kõne käsitlemise aja.
- Hold Time: see on mõõtmine, mis tavaliselt väljendatakse sekundites, kui agent hoiab kõne ajal helistaja ootel. See võib olla aeg, mis on vajalik midagi välja nägema või kellega kellegi teisega rääkida, et leida helistaja küsimusele vastus. Paljud kõnekeskused määravad ka maksimaalse aja, millal helistaja võib hoida, ilma et abonent tagastaks helistaja juurde.
- Telefoni etikett: see on protsentuaalne väärtus agendi etiketi kvaliteedist kõne ajal. Tavaliselt koosneb see arvukatest teguritest, mis mõnikord kaaluvad, ja mida kontrollib kõne kuulatav kvaliteedi jälgija. Mida rohkem fakte kontrollitakse, seda kõrgem on agendi skoor. Need hõlmavad selliseid teemasid nagu "tervitas klienti nime järgi", "rääkis selge ja rahulikult" ja "korduva helistaja probleemi mõistmise kontrollimiseks".
- Teadmised ja professionaalsus: see on protsentuaalne väärtus agentuuri teadmiste kvaliteedist kõne ajal. See võib olla tootekogemus müügikõnede keskuses või protseduuri teadmised klienditeeninduskeskuses.
- Menetluste järgimine: see on protsentuaalne protsent, mis näitab, kui hästi agent järgis kõne ajal ettevõtte protseduure. Müügikeskuste keskuses võib olla skript, mida agent peab järgima. Muud protseduurid näitavad, kuidas helistajat tervitada, kõne lõpetada, kõne edastamiseks, kuidas reageerida irate helistajatele jne.