Kuigi head arvustused on suurepärased turundusvahendid igat liiki organisatsioonidele, on vastupidi negatiivsed kommentaarid (nii varjatud teoste või toote või halva teenuse jaoks) turundussõbraks.
Halb suuline suu toob kaasa halva maine, mille tagajärjeks on halb äri.
Ettevõttevahelised ettevõtted on peamistest arvustustest, postitustest, tweetsidest ja blogi postitustest veidi isoleeritud, kuid halbade klienditeeninduse (või viimistletud) maine levib võrgus kiiresti ja võib jääda vanusele.
Kliendirahulolu kõrge taseme arendamine ja säilitamine on organisatsiooni strateegia ja tegevuskavade oluline osa. Ettevõtte maine säilitamiseks kaaluge järgmist.
Õppige, kuidas mõõta klientide rahulolu
Oluline on kehtestada oma klientide rahulolu meetmete baasjoon. Alates lihtsatest küsitlustest kuni tööriistade, sealhulgas Neto promootorite skoorini, on oluline anda oma meetmetele struktuur ja rangus. Mõistagi on nii kunst kui ka teadus sobivate meetmete väljaselgitamiseks, nende tõlgendamiseks ja toimetamiseks. See artikkel pakub klientide rahulolu mõõtmise praimerit.
Loo kliendirahulolu küsitlus
Klientide rahulolu-uuringu kavandamine ja esitamine on keeruline organisatsioonidele, kellel puudub ametlik uurimisülesanne. Klienditeeninduse professionaalil on vaja välja töötada selge ja hõlpsasti kasutatav uuring, mis mõõdab õigeid atribuute.
Lisaks on oluline hinnata uuringu korraldamiseks sobivat aega ja asukohta. Iga protsessi etappi tuleb hoolikalt kaaluda või teil on ohtu tulemuste katkestamine. See viide pakub uuringute loomise kohta lisateavet. Loe rohkem...
Kuidas põhijuhid aitavad teil suurendada klientide rahulolu
Paljud tegurid mõjutavad klientide rahulolu ja lojaalsust. Key Driver'i analüüs ütleb teile, milline on teie klientidele kõige olulisem ja kus kulutada oma raha kõige rohkem klientide rahulolu suurendamiseks. Loe rohkem...
Olge keskendunud eesmärgile, mitte loendamisele
Paljudel ettevõtetel on metrikaid, millele nad tuginevad, et jälgida nende jõudlust ettevõtte eesmärkide ja peamiste tulemusnäitajate (KPI) järgi. Siiski ei piisa lihtsalt hoiuse skoorist. Peate identifitseerima ja hallata tegevusi, mis juhivad (või aitavad kaasa) numbritele. Loe rohkem...
Mõista põhitulemuste näitajaid
Organisatsioonid kehtestavad peamised tulemusnäitajad (KPId), et jälgida nende edu peamiste eesmärkide ja strateegiate osas. Tõeliste KPIde kindlakstegemine on keerukas juhtimisülesanne. Loe rohkem...
Võrdluskliendi rahulolu
Võrdlusuuring on protsess teie organisatsiooni (või toimingute) võrdlemise teiste tootmisharude või laiema turuga organisatsioonidega.
Võite võrrelda oma kõige edukama konkurendi klientidega seotud protsesse ja rahulolu teiega. Või võite vaadata ka väljaspool teie tootjat, kes on tuntud märkimisväärse klienditeeninduse tõttu. Benchmarkingu algatuse kehtestamine on teie klienditeeninduse ja rahulolu mõõtmise (ja parandamise) oluline osa. Loe rohkem...
Veenduge, et teie kogu meeskond haldaks kliendi rahulolu
Kuigi mõned osakonnad on kaugel otsestest kliendikontaktidest, mõjutab iga ettevõtte osa kogu klientide rahulolu. See artikkel pakub mitmeid näpunäiteid laiemate organisatsioonide kaasamiseks ja klienditeeninduse mentaliteedi arendamiseks. Loe rohkem...
Proovige kuulda, mida kliendid ei ütle
Oma olemuselt keskenduvad kliendid oma suhtlemisele oma toote või teenuste ümbruse kitsas loendis.
Tähtis on arendada oskusi (ja protsesse), et jälgida kliente ja püüda paremini mõista nende tõelisi väljakutseid ja vajadusi. Need väljakutsed (ja vajadused) võivad olla väga erinevad kui need, mida nad teile kirjeldavad. Loe rohkem...