Hea klienditeenindus pole enam piisav
Teie äri ei eksisteeriks ilma klientideta. Ja kui teil on kliendid, peate teenima klienditeenindust. Igaüks räägib hea klienditeeninduse olulisusest, kuid vähesed näivad sellest tulenevat.
Hiljuti oli mul võimalus esitada mõned kommunikatsioonieksperdi ja Dianna Booheri CSP küsimused. Ma sain teada, miks ta ütleb: "Hea klienditeenindus ei ole enam piisav."
Dianna Booher on Dallas-Ft. Juhatuse esimees Booher Consultants, Inc. rahvusvaheline sideõpe ja konsultatsioonifirma. Tasub metropleks. Tema firma pakub suhtluskeskusi ja kõnesid äri- ja tehnilise kirjutamise, ettepanekute kirjutamise, klienditeeninduse kommunikatsiooni, inimestevaheliste oskuste, konfliktide lahendamise ja muu hulgas. Pakkumiste täieliku nimekirja ja firma kohta lisateabe saamiseks külastage nende veebisaiti aadressil www.booherconsultants.com
jr: Miks on klienditeenindus eduka äri jaoks nii oluline?
db: klientidel on rohkem võimalusi kui kunagi varem ja tunnete vähem lojaalsust . Nad soovivad, et tooted ja teenused oleksid kiire, odavad ja kiireid - kõigilt, kes neid pakuvad. See tähendab, et konkurentsieelis on nüüd teie võime hoida kliente ja ehitada korduvat tegevust. E-posti mõtteviis muudab klientide jaoks isegi lihtsamaks oma rahulolematuse . Tee kliendiliige Jones vihaseks ja on tõenäoline, et sul on vastik kuuldus kümnele oma kolleegile, et olete kallis kindel ettevõte tegema äri.
jr: Milline on teie hea klienditeeninduse määratlus?
db: hea klienditeenindus ei ole enam piisav. See peab olema parem, WOW, ootamatu teenus. Lühidalt tähendab see, et teed, mida te ütlete, saate, kui te ütlete, et teate, kuidas te ütlete, hinnaga, mida te lubasite, pluss veel natuke rohkem, et öelda "ma hindan teie äri".
jr: Kuidas seda mõõta ja mõõta?
db: on nii palju võimalusi, kui on olemas ettevõtteid. Te saate kasutada tulemuskaarti mitut kriteeriumi, näiteks kirjalike kliendikaebuste arvu vähenemist, suuliste kaebuste arvu vähenemist, enamate praeguste klientide poolt saadetud viidete arvu suurendamist, praeguste klientide korduva tegevuse suurenemist, kiiremat reageerimisaega / pöördumisaega tellimuste, tootlikkuse suurendamise ja kliendiprojektidega võrreldes vähem. Seal on palju, palju võimalusi. Osa meie klienditeeninduse nõustamisest ja koolitusest on juhendada kliente selle üle, kuidas nad isiklikult soovivad hinnata. Hindamine tähendab aega ja raha, kuid see on väärt, et näha, kuidas te skoori teenite.
jr: kas internetis on hea klienditeenindus?
db: peamine erinevus on selles, et teil on raskusi klientidega rapport, sest reaalajas toimivat suhtlemist on vähem. Teine erinevus seisneb selles, et kliendid näivad olevat enam paindlikud ja vaenulikud, kuna võivad jääda anonüümseks. Nad on; nad on väljas; nad liiguvad edasi ilma teise mõtteta. Näiteid selle kohta, kuidas teie saidile kasutajasõbralikum on näiteks tõlgitud, kuidas teie tooted ja teenused on üldiselt kasutajasõbralikud.
jr: Kui hea klienditeenindus on ettevõtte edukusele nii oluline, siis miks nii vähesed ettevõtted seda teevad?
db: klienditeenindus sõltub kolmest asjaolust: organisatsiooni juhid on seadnud kliendisõbraliku poliitika, töötajad pakuvad koolitust ja personali hoiakuid oma organisatsiooni suhtes, mis tuleneb sellest, kuidas nende ettevõte neid kohtleb. Lubage mul täpsemalt välja selgitada, mis juhtub, kui mõni neist ei jääks välja. Kui juhid tegelikult ei tea / ei näe, kuidas nende poliitikat esile tuua, on nad sageli šokeeritud, et avastada tegelikke tulemusi selle kohta, kuidas poliitikat rakendatakse / jõustatakse. Kui inimesi ei õpetata eripärale (mitte ainult naeratada ja kasutada inimeste nimesid), ei oska nad klientide lojaalsust luua isegi siis, kui nad seda soovivad. Näiteks võite öelda, et esmane töötajad kinnitavad kliente, kui nad ukse sisse sõidavad.
Kuid nad peavad teadma KUIDAS neid neid tunnustama. Kas on asjakohane öelda järgmisele järgmisele isikule "Järgmine", muutes seeläbi pigem numbri kui inimese, kes on "töödeldud". Ja lõpuks, lubage mul selgitada välja, kuidas klienditeenindus saab halva töötajaga ravi tulemuseks. Lühidalt: töötajad võivad olla kurjategijad. Kui nad saavad tõrjuda ja ebaõiglaselt kohtlema, saavad nad oma klientide ära juhtimiseks (toimige halvasti, õhutage räpane voodipesu, unustage helistada või jälgida).
jr: Mul on sageli tunne, et jaekaubanduses on halvim klienditeenindus. Kas seda toetab fakt?
db: Ma ei tea ühtegi uurimist, mis kinnitab, et jaemüügi klienditeenindus on halvem kui see, mida pakuvad aktsiafirmale. Kuid põhjuseks, et jaemüügikeskkond hakkab nii tihti silma paistma, kui mainida halva klienditeeninduse, on see, et nende kliendibaas on nii lai ja halva teenus on nii hõlpsasti kohatu. Näiteks te ei mõista, et börsifirma ei saatnud sulle õige paberitöid oma uuele kontole kahe nädala jooksul hiljem, ja nad võivad või ei pruugi süü. Jälgimist on raske jälgida, et avastada, kes on / ei teinud / ei edastanud seda, mis oli vajalik. Jaemüügi puhul on kõik takistused kergesti ja kohe nähtavad uksele kõndides: Müügiesindaja on telefoniga koos oma emaga. Keegi ei kutsunud / ei küsinud minu nime. Keegi ei küsinud õigeid küsimusi minu vajaduste väljaselgitamiseks. Keegi naeratas. Töötaja ei teadnud kaupa. Keegi ei saanud teha otsust, kui palusin erandit poliitikast. Kõik need probleemid on kliendil kohe silmapaistvad.
jr: Millised on mõned tõesti hea klienditeeninduse näited? On tõesti halb? Mida võiksid halvad inimesed teha erinevalt?
db: Hiljuti oli meil suurepärane näide teenusest üle-ja-üleskutset. Üks meie koolitajatest viibis hotellis Denveris. Kui ta läks oma töökoja esimesel hommikul oma rendiauto juurde, avastas ta surnud aku. Hotelli lauaarhiin kuulis, et ta teeks ratsavaguniteenistusele meeleheitel kõne ja kuulis, et nad ütlevad, et oleks kaks tundi, enne kui nad saaksid välja tulla. Nad ei pakkunud talle võimalust seminaril osaleda. Hotelli deskriperaator kuulas vestlust üle ja vabatahtlikult palus meie treeneril oma päeva oma isikliku auto, öeldes, et see oleks lihtsalt kogu päeva pargitud ja tal pole seda selleks vaja. Tegelikult ütles rendiautoagentuur: "Teil on probleem. Siin on meie poliitika. Järgmine või järgmine aeg rentida mujale." Selle asemel oleks neil pidanud olema süsteem kiiremaks reageerimisajaks. Selle asemel oleks neil pidanud heaks kiitma ja ettenägelikkusega pakkuma teisi võimalusi, nagu näiteks soovitada külalistel tööle takso ja pakkuda piletihinna hüvitamist.
jr: Kui ma, juhina, äsja üle võtnud maine, mis on vähem kui ideaalne klienditeenindus, mida ma saan selle üle teha? Mida peaksin kõigepealt tegema?
db: kinnitage see ja siis võida. Mitte teisiti. Enim uute juhtide tehtud viga on üle võtta töö ja teavitada oma avalikkust / kliente oma kavatsustest parandada klienditeenindust. Kuid neil pole veel uusi süsteeme ja poliitikaid ning koolitusi, nii et kliendil midagi tõesti ei muutu. Kliendi suured ootused on katkenud. Siis muutuvad nad teenistuses veelgi vaenulikuks ja pettumuseks. Seega on esimene samm probleemi lahendamiseks, töötajate koolitamiseks parema teeninduse pakkumiseks ja seejärel teavitage oma klientidest muutusi, kui määrate neile selle tõestamiseks.
jr: Kui ma olen mõnda aega olnud selle operatsiooni eest vastutav ja see intervjuu näitab, pean ma paremaks tegema, kas plaan erineb eelmise vastuse kavast?
db: Sama. Lihtsalt pange oma raha, aeg ja pühendumus oma suhu. See on sageli raskusi. Kõik usuvad heasse klienditeenindusse - teoreetiliselt. Tõeline erinevus areneb, kui inimesed tegelikult oma kavatsused täidavad.
Siin on teie võimalus tõepoolest muuta teie pakutava klienditeeninduse osa. Veenduge, et teie inimesed võtaksid oma kavatsused ellu