Kliendilojaalsuse loomise samm
Ma hirmutasin söömist lennujaamades.
Kui reisite nii palju kui mina, siis olete ilmselt tuttav 3 b-ga, kuna need kehtivad lennujaama piletihindade kohta: halvad toit, halvad hoiakud ja halb ajastus. Hiljuti oli mul hiljuti hiljaks saabunud lend hiljuti Ontario lennujaamas Californias.
Ma leidsin, et ma olen väljaspool Applebee restorani suletud ja suletud ukseava seistes kümme minutit enne, kui nad kavatsetakse avada. Ma lihtsalt teadsin, et nad jäävad hiljaks ja eeldatakse, et nad saavad terve maailma kõige lennujaamades levinud hariliku kättemaksu. Aga ma olin vale.
Bam! Kell tabas viit, tuled tõusid ja see võluv leed avas uksed. Ta tervitas mind naeratades, sooja tere ja käskis mul istuda, kuhu ma tahtsin. Ma ei olnud kunagi näinud sellist positiivset suhtumist hommikul kell 5.00.
Järgmisel tunnil vaatasin Felicia rõõmsameelselt kliente, kellest paljud nimetasid nimeks. Nad olid regulaarsed, mida ta ütles. Felicia oli tähelepanuväärne inimene, kes tegi selle väikese restorani meeldivaks ja meeldejäävaks.
Järgmine kord, kui ma naaseksin Ontario lennujaama, garanteerin teile, et see on restoran, mille külastan kõigepealt.
7 sammud klientide lojaalsuse loomiseks
Siin on seitse sammu sellise klientide lojaalsuse ülesehitamiseks.
- Valige õiged inimesed. Jim Collins ütles raamatus "Ausalt suuresti": "Inimesed pole teie kõige olulisem vara, õiged inimesed on." Enamik ettevõtteid teeb hõivatut tööd inimeste palkamiseks. Nad palgavad kedagi ja paigutavad klientidele esirinnas.
Kuluta rohkem aega värbamiseks ja õigete inimestega heade isiksuste hõivamiseks. Keskenduge neile, kes on sõbralikud ja näitavad huvi töö vastu ja entusiasmi. Mõelge isiklike profiilide kasutamisele osana rentimise protsessist . Need profiilid aitavad tuvastada teie taotlejate tõelisi isiksuseomadusi. Nad aitavad teil leida järgmise Felicia.
- Sensationaliseerige oma klientide teeninduskogemust. Hea teenindus ei ole piisavalt hea. Hiljutine Gallupi uuring näitas, et klient, kes on emotsionaalselt teie ettevõttega seotud, läheb tõenäoliselt 46% rohkem raha kui klient, kes on lihtsalt rahul, kuid mitte emotsionaalselt seotud.
- Testige standardeid. Kirjeldage käitumisviise, mida ootate oma töötajatelt; rääkige neile oma nõuded selle kohta, kuidas töötajad peaksid tegutsema, rääkima ja vastama klientide vajadustele ja taotlustele. Üks meie klientidest koostas nimekirja kahekümnest klienditeeninduse käskist, milles kirjeldati tegevusi, mida ta soovis, et tema teenindajad näidataks. Arendage oma, mis sobib teie ettevõttega.
- Jätkata pidevat koolitust ja tugevdamist. Hea klienditeeninduse oskus pole enamiku inimeste jaoks loomulik. Tõhusat klienditeeninduse koolitust tuleb tugevdada ja õpetada korduvalt.
Näiteks Ritz-Carltoni hotellid annavad oma klientidele orienteerumisel põhjalikku klienditeeninduse koolitusprogrammi kõigile oma töötajatele. Seejärel teostab iga juhendaja igapäevase koosseisu, et läbi vaadata üks käskudest oma töötajatega kümme minutit enne iga vahetust . - Määrake stiimulid , mis näitavad hea klienditeeninduse käitumist. Jah, töötajad tahavad olla hästi tasustatud, kuid nad soovivad ka austusega suhtuda ja näidata tunnustust. Esmatasandi juhendaja mõjutab kõige rohkem töötajate motiveerimist ja säilitamist . Toetage neid, kes standardeid ületavad, ja pakume arengut neile, kes seda ei tee.
- Uurige oma kliente ja vähendage oma vallandamise määra. Ettevõtted kaotavad igal aastal konkurentsi keskmiselt 15-20% oma klientidest. Kõigil ettevõtetel on selle defection määra, kuid vähesed seda palju. Kliendi säilitamise parandamiseks saadab üks klient klienditeeninduse aruande kaardi oma parimadelt klientidelt igal kuul.
See nõuab, et klient hindaks nelja erikriteeriumit. Nad võrdlevad tulemustega ja veenduge, et töötajad näevad tulemusi. See motiveerib töötajaid tegema paremat tööd. - Otsige klientide kaebusi entusiastlikult. Iga klienti puudutava kaebuse korral on teie külastajatega külastajad vähemalt kümme teist klienti, kes on sama kriitikaga - nad lihtsalt ei jaga neid. Osa neist kümnest inimestest võtsid äritegevuse teie konkurentidele üle. Vaadake kliendikaebusi kui kuldset võimalust olukorra parandamiseks.