Klientide rahulolu mõõtmine ja jälgimine on oluline juhtimistegevus ja üks neist on täis võimalusi organisatsioonilise õppe ja pideva täiustamise edendamiseks. Kuigi allpool esitatud teave keskendub mõnele suuremale kliendi rahulolu seonduvale juhtimisküsimusele, võib teile huvi pakkuda ka seotud artikliga pealkirjaga "Ideed, mis aitavad teil kliendirahulolu mõõta ja jälgida"
Kliendirahulolu on organisatsiooni jaoks isiklik
Kliendi rahulolu on organisatsiooniga võrreldes ja see on väga isiklik otsus brändingu ja üldise strateegia suhtes. Üks organisatsioon võib lisada lisatasu kogu kogemusele, samas kui teine keskendub kitsamale omadusele, näiteks ohutusele või funktsionaalsusele. Mõelge kliendi kogemuste näidetele:
- Kui olete Ritz Carlton Hotelsi meeskonna liige, on idee, et olete üks "daamid ja härrad, kes teenivad daamid ja härrad", teie isiklik ja professionaalne mõtteviis. Te teate, et olete oma organisatsiooni ja brändi kriitiline esindatus ja teil on igal juhul kohustus tagada klientide rahulolu.
- Mayo kliinilise organisatsiooni liikmena on teie põhiväärtus "kõigepealt patsiendi vajadused". Iga sellekohane otsus filtreeritakse selle põhiväärtuse vastu ja klientide rahulolu jälgitakse ja mõõdetakse, et väärtust kinni pidada.
- Paljude lennuettevõtjate jaoks keskendutakse klientide kriitilisele ohutusele, kuid tihti levivad lendurid, et klientide rahulolu ei ole peamine ärijuht. Lennuettevõtjad on hoolikalt kontrollinud saabuvust ja väljumisi kohapeal, kuid harva käsitlevad seda, kui õnnelikud (või õnnetu) kliendid kogevad üldist kogemust.
- Kallis jaemüüja Nordstrom's on märkimisväärne klienditeenindus, mida iga sidusettevõtja on koolitatud ja motiveeritud tarnima. Isiklikud esindajad on teadaolevalt oma kodus, et aidata kliente, eriti pikaajalisi kliente.
Väärtus, distsipliin ja strateegia on võti
Eespool toodud näited illustreerivad erinevaid klienditeeninduse kogemusi. Kui teie peamine väärtuse loomise viis keskendub klientide kogemustele ja teenindustasemele, siis peaksite selle lisama oma äri kõigisse aspektidesse. See algab töötajate palkamise ja väljaõppega, et leida võimalusi üllatada ja rõõmustada kliente igal sammul. See distsipliin muutub siis teie äristrateegia lahutamatuks osaks ja seda saab mõõta ja jälgida paljudest nurkadest.
Kui teie keskendutakse tooteinnovatsioonile või operatiivkvaliteedile, peate teie klientide rahulolu rõhuasetust kajastama. Peate regulaarselt jälgima, kas kliendid näevad teie pakkumisi turul kõige uuenduslikumaks.
Väärtuste distsipliin ja strateegia määratlevad ettevõtte prioriteedid ja need meetmed määratakse kindlaks, et hinnata, kui hästi ettevõte vastab nendele prioriteetidele. Ideaalis otsivad ettevõtted peamist edutegureid, juhtides näitajaid, mis ennustavad tulevaste tulemuste muutumist, ning näitajaid, mis hindavad, kuidas ettevõte täidab sihtmärke.
Kui kliendirahulolu on ettevõtte ettevõtte DNA põhiline, siis üldise kogemuse mõõtmed on kriitilised.
Vähendav tagasimakse kliendirahulolu investeerimisest
Kuigi tundub olevat intuitiivne investeerida klientide rahulolu suurendamisse, ei pruugi see olla ettevõtte tuluvoog või kasumimarginaal. Kliendid rõhutavad sageli teisi tegureid. Sa ei pruugi olla kasulik, et teie torulukksepp ei oleks üllatunud ja rõõmustaks sind niikaua, kui köögis praod voolab sujuvalt ja hind on mõistlik. Sanitaartehniline ettevõte võiks valida investeerida sõbralike, naljakaid inimesi, kes on riietatud arukate vormirõivastega ja ostavad laevastiku väljamõeldud veokeid. Kuid kliendid ei tunneks sunnitud säilitama oma teenuseid sagedamini, kui üldse.
Kliendirahulolu on suhteline
Veel üks hiline, suur juhtkonna liige Peter Drucker tegi ettepaneku, et ettevõtte eesmärk on "omandada ja hoida kliente". Rahulolev klient vähendab korduvat tegevust ja võib-olla maksab teile tulevasi kliente, sest klientidele ei suunata teid.
Töö osana juhiks on teie konkreetse turu ja tööstuse klientide ootuste (ja teie konkurentide võetud sammude) vastavusseviimine. Kvaliteedi ja rahulolu tagamiseks on teil vaja välja töötada oma unikaalne ja mõttekas lähenemine kriitilise publiku teenindamiseks. Enne mõõtmisprogrammi alustamist kaaluge ettevaatlikult, milline on klientide rahulolu teie klientidele ja teie ettevõtte üldine strateegia.