Tutvuge teenusetaseme kokkulepetega (SLA)

Teenuse taseme kokkulepe, mida tihti nimetatakse lühikeseks SLAks, on tarnija ja kliendi vaheline kokkulepe, mis täpsustab konkreetseid teenustasusid. See kokkulepe võib olla kas ametlik, kahe ettevõtte vahel sõlmitud läbirääkimiste leping või mitteametlik, nagu näiteks kahe ettevõtte osakonna vahelise kokkuleppe sõlmimine. SLA võib olla laiaulatuslik kokkulepe, mis hõlmab mitmesuguseid tulemuslikkuse meetmeid või võib olla lihtne, üheaastane mõõtmine.

Lihtne SLA

Teenuse taseme kokkuleppes on oma lihtsas vormis määratletud minimaalne jõudluse tase, mida klient nõustub vastu võtma ja tarnija nõustub tarnima.

Mul on minu raamatupoissiga väga lihtne SLA. Vastutasuks heldele otsikule annan talle iga kuu, nõustub ta panna oma paber minu uksele. Kui ta panustab selle lillepoti külge, rikub ta SLA-d ja tema otsa vähendatakse. Kui ta teeb seda piisavalt tihti, tühistatakse leping.

Minu ja ajalehe väljaandja vahel on vaikimisi sõlmitud leping, et paber esitatakse enne kella 5 (see on nende reklaamis), kuid see ei kuulu minu SLA-sse paberilhoidjaga. Antud juhul on SLA väga mitteametlik, seda ei ole kirjutatud ja mulle öeldi rohkem kui "läbirääkimisi". Sellest lihtsast näitel näeme, et teenusetaseme kokkuleppe põhielemendid on järgmised:

1. Tarnija, kes nõustub teenuse osutamisega vastavalt SLA-le (raamatupidaja)

1. Klient, kes nõustub teenusega vastavalt SLA-le (minu) nõustuma ja maksma
2. Teenuse osutamise selge ja konkreetne määratlus (ajaleht)
3. Selge ja konkreetne määratlus, kuidas mõõta, kas teenus on tarnitud vastavalt SLA-le (ukseavale)
4. Lepinguga hõlmatud ajakava (jätkub kuni selle lõpetamiseni)

1. Sanktsioon või muud võimalused, mis on ostjale kättesaadavad, kui SLA pole täidetud (vähendatud ots)

Keerukam SLA

SLA-ga, mis mul on minu kaabelühendusega, on keerulisem. See hõlmab rohkem kui ühte teemat ja see on ametlik kirjalik dokument, mis on kohtul täitmisele pööratav. Erinevalt paberil olevast SLA-st ei kuulutanud ma seda SLA-d kaabliettevõttega. Ma ei pidanud selle üle läbirääkimisi. Kaabellevivõrguettevõtja avaldab selle oma tingimuste osana. Minu ainus "läbirääkimine" oli võimalus nõustuda SLA-ga, kui nad seda esitasid või teise kaabelleviettevõtte leidmiseks.

See SLA hõlmab minu kaabliteenuse kättesaadavust, kaabeltelevisiooni ettevõtte aega vastata minu teabe- ja teeninduspäringutele ning aega, kui nad peavad defektsete seadmete remontimiseks või asendamiseks. SLA määratleb trahvid kaabelettevõtjale, kui nad ei täida SLA mis tahes osa tingimusi. Näiteks, kui ükski kaabelkanal ei ole ühel päeval enam kui 4 tundi saadaval, krediteerivad minu kontot kogu päeva teenusega seotud kulud.

Mitmel korral, kui ma olen SLA rikkumise peale kaebanud, on nad mulle krediteerinud pigem täiskuu kui ühe päeva, kuid see on kliendi rahulolu, mitte ainult osa SLA-st.

SLA liigid on minimaalsed, kuid teenusepakkuja võib alati seda õigust ületada ja ostjal on ka õigus SLA-karistusi täielikult mitte rakendada.

Teine SLA näide

Ettevõte X sõlmib teenusetaseme lepingu (SLA) ettevõtte Z-ga. Ettevõte X nõustub ettevõtte X veebisaidi veebisaidi loomisega ettevõtte X serverites. Kaks ettevõtet peavad läbirääkimisi kokkuleppega hõlmatud küsimuste üle, kui kaua leping kehtib, kui palju Z maksab teenuse eest SLA-s määratud tasemel ja millised karistused jäävad, kui ettevõte X ei osuta vastavalt SLA-le.

Lepingus täpsustatakse, et ettevõtte Z veebisait on veebikasutajatele nähtav 99% ajast. (Nad võisid pidada läbirääkimisi, et see oleks kättesaadav 99,9% ajast, kuid see oleks olnud kallim ja ettevõte Z ei pidanud seda vajalikuks.) SLA sätestab ka, et tellimuste protsess suudab töödelda 2000 tellimust minutis ja et alates hetkest, kui kasutaja esitab tellimuse, kuni ekraanile kuvatakse kinnitus, ei kesta kauem kui 3 sekundit.

Ettevõte X nõustub esitama Z-i inseneri kontaktteavet (telefon ja e-post), et kontakti võtta igal ajal, kui veebisait pole saadaval. SLA hõlmab ka eskaleerimisteeid, mis on kogu tee ettevõtte X CTO jaoks , kui teenindusvahetusi ei lahendata SLA-s määratud ajaperioodil. Lõpuks, SLA määratleb rahatrahvid. Ettevõte X peab maksma ettevõttele Z, kui SLA pole täidetud. Kättesaadava mõõtmise ja kahe tellimuse töötlemise meetmete karistused on erinevad.

Alumine joon

Teenuse taseme kokkulepped (SLA) on viis, kuidas tarnija ja ostja lepivad kokku, mis moodustab kliendirahulolu miinimumtaseme. Need võivad olla lihtsad ja kirjutamata. Need võivad olla keerukad juriidilised dokumendid. Need määratlevad konkreetsed miinimumnõuded ja võimalused, mida ostjal on, kui SLA pole täidetud. Kui tarnija teatud standardid ja käitumine on teie ettevõtte edukuse seisukohalt olulised, loe teenustaseme kokkulepe teie ettevõtte riski minimeerimiseks.