Millal, kuidas ja mida küsida
See, mida te küsite oma klientidelt, on oluline klientide rahulolu küsitluse läbiviimisel. Samuti on oluline, kuidas, millal ja kui sageli te küsimusi küsite. Kuid teie vastused on kõige olulisem kliendirahulolu küsitluse läbiviimise komponent.
Kuidas küsida, kas kliendid on rahul
Teil on mitu võimalust küsida oma klientidelt, kas nad on rahul oma firma, oma toodete ja teenusega, mille nad on saanud. Saate seda teha näost-näkku, kui nad kavatsevad laost või kontorist lahkuda. Kui olete oma telefoninumbrid ja loa saanud, saate neid pärast külastamist helistada telefoni teel. Küsige, kui hästi nad olid. Võite ka küsimustikule või uuringule saata e-posti või postiaadressi, kuid kui kasutate e-posti, hoiduge rämpssisu seaduste rikkumisest. Võite saata e-kirja kutse kohta uuringu asemel. E-posti küsitluse tulemused on ennustatavamad.
Millal korraldada kliendirahulolu küsitlus
Parim aeg rahulolu küsitluse läbiviimiseks on, kui teie kliendi meelest on värske kogemus. Tema vastus võib olla vähem täpne, kui ootate. Ta võib unustada mõned üksikasjad või vastata seoses hilisemate sündmustega, värvides vastuseid segamini teiste külastustega.
Mida küsida kliendirahulolu küsitluses?
Selles on mõttelaad, mis ütleb, et peate küsima ainult klienditeeninduse küsitlusest ühe küsimuse: "Kas te ostate mulle jälle?" Kuigi see võib olla ahvatlev vähendada oma klientide rahulolu uuringut selle oletatava "sisuliselt", siis jätate palju väärtuslikku teavet ja saate kergesti eksitada.
Kliendil on lihtsalt lihtne vastata "jah", kas ta seda tähendab või mitte. Küsige teisi küsimusi, et lähtuda oodatud käitumisest ja koguda teavet selle kohta, mida muuta ja mida teha .
Kõigi võimaluste korral küsige põhilistest klientide rahulolu küsimustest:
- Kui rahul olete toote või teenuse ostmisega?
- Kui rahul olete teenusega, mille saite?
- Kui rahul olete meie ettevõttega üldiselt?
Ja küsige ka klientide lojaalsuse küsimusi:
- Kui tõenäoliselt oled meilt jälle ostma?
- Kui tõenäoliselt soovitate meie toodet / teenust teistele?
- Kui tõenäoliselt soovitate meie ettevõtet teistele?
Ärge unustage küsida, mida toode, teenus või teie ettevõte soovis või ei meeldinud.
Kui tihti peaksite tegema kliendirahulolu küsitluse?
Parim vastus on "sageli piisav, et saada kõige rohkem teavet, kuid mitte nii tihti, et ärritada klient." Tegelikkuses sõltub klientide rahulolu uuringute sagedus teie klientidega suhtlemise sagedusest. Minu riik uuendab juhilubasid viieaastasteks perioodideks, nii et oleks igatsenud, et nad küsiksid igal aastal, mida ma arvasin oma viimase uuendusliku kogemuse kohta.
Vastupidi, ma võin puududa olulisi muudatusi, mis võivad tuleneda hooajalistest sündmustest, kui ma vaatan ainult kiirtransiidi süsteemis olevaid töötajaid kord aastas.
Mida teha oma vastustega
Olenemata sellest, kuidas ma küsin oma klientidelt tagasisidet, mida ma küsin või kui neid neid uurin, on klientide rahuloluuuringute kõige olulisem aspekt, mida ma oma vastustega teevad.
Jah, ma pean kompileerima erinevate klientide vastuseid. Ma pean otsima suundumusi. Ma peaksin otsima erinevusi piirkonna ja / või toote järgi. Siiski pean ma kõige rohkem tegutsema oma klientide poolt uuringu käigus saadud teabe põhjal. Pean kindlaks tegema, mida kliendid kaebasid. Ma pean oma ettepanekuid uurima. Pean parandama oma ettevõtet ja toodet nendes valdkondades, mis kõige paremini minu klientidele tähendavad.
Ma pean vältima nende asjade muutmist, mis neile meeldivad.
Ennekõike pean ma neile teada andma, et nende vastuseid hinnati ja et neid hakatakse tegutsema. See tagasiside võib olla klientidele individuaalne vastus, kui see on asjakohane, või see võib lihtsalt määrata asju, mida nad on öelnud, et teil on vaja fikseerida.