Enamik kõnealustest seadmetest koos spetsiaalsete seadmetega ja töötajad vastavad sissetulevatele kõnedele, kuid mõned teevad väljaminevaid müügikogusid.
Sisenevad kõnekeskused käsitlevad ka müügikõnesid, kuid neid kasutatakse ka klienditeeninduse ja klienditoe jaoks. Kui ostate toodet või teenust suurelt ettevõttelt või kui teil on selle tootega abi, tegelete kõige tõenäolisemalt kõnekeskuse klienditeeninduse esindajaga . Need kõnekeskuste esindajad on tihti ettevõtte "nägu" oma klientidele.
Kõnekeskuse järelevalve eesmärgid
Kõnekeskuse juhid jälgivad kõnekeskusi tulemuslikkuse ja kvaliteedi osas ning määravad nende jaoks võtmeisundi näitajad (KPI) . Toimivuse probleemid hõlmavad meetodeid, nagu näiteks, kui kiiresti helistaja jõuab kõnekeskusse ja kui kiiresti nad saavad agenti jõuda, kui kiiresti nende probleemi lahendatakse, kõne on suletud ja kui kaua kõne ajal ootel. Neid mõõdikuid mõõdetakse tavaliselt automaatkõne edasimüüjate (ACD) telefonisüsteemiga ja neid käsitletakse mujal.
Kõnekeskuse juhtide kvaliteediküsimused määravad KPI mõõdikud, et hõlmata agentuuri viisakus ja suutlikkust protseduure järgida. Neid mõõdetakse tavaliselt kõnekeskuse kvaliteedi seireprogrammide abil, mida on üksikasjalikumalt selgitatud allpool.
Kõnekeskuse kvaliteedi seire
Enamik kõnekeskuse kvaliteedi seiret teevad inimesed, mitte tarkvara.
Kõne tuvastamise tarkvara paraneb, kuid ei ole veel jõudnud selleni, kus see on eelistatud inimese monitoride ees.
Mõned ettevõtted loonud oma kõnekeskused ilma kvaliteedikontrolli programmi lisamata. See on lühinägelik. Kõnekeskuse seireprogrammi mõõdiku abil kogutud teave on oluline kõnekeskuse kulutõhusaks toimimiseks ja kvaliteedi, jõudluse ja teeninduse jaoks olulise klientide tagasiside saavutamiseks.
Kvaliteedi seirevalikud
Ettevõte peab otsustama, kas jälgida oma kõnekeskuse esindajate kvaliteetset toimivust, kasutades oma töötajaid või välismaise ettevõtte tööle võtmist. Isegi kui ettevõttel on sisekvaliteediosakond, mis täiendab kõnekeskuse meeskonna juhte, on soovitatav kollektiivlepingu sõlmimine, et teostada kvaliteedi seiret. See välimine järelevalve annab täiendavaid andmeid, mida meeskonna juhtidel lihtsalt ei ole aega toota.
Eelistatud on teie ettevõtte kõnekeskuse kvaliteedikontrolli läbiviiv ettevõte, sest väljaspool ettevõtet peetakse objektiivsemaks, nad on spetsialistid, nad pakuvad personali, et statistiliselt olulisi mõõtmisi hankida kiiremini, ja need annavad kolmanda osapoole perspektiivi.
- Objektiivsus - kui jälgimist teostab sisemine kvaliteedigrupp või meeskonna juht, on kõnekeskuste esindajad huvitatud sellest, kas selle ettevõtte liikme saadud skoor võib olla seotud teiste vastastikmõjudega ettevõttes. Nad muretsevad näiteks, et kvaliteedimonitor võib anda neile madalama hinna, kuna neil oli eelmisel nädalal lõunasöögil olnud lahkarvamusi. Või on ka nende juhendajatel lemmikud, kellele ta annab kõrgemaid märke. Kui seire ja liigitamine toimub anonüümsete autsaiderite poolt, ei mõjuta ükski neist võimalikest eelarvamustest tulemusi.
- Kiiremini - kui järelevalveasutused vastutavad nende töötajate kutsumiste jälgimise eest, jälgivad nad sageli vaid kaks või kolm kõnet kuus. Välise kvaliteedi jälgimise ettevõte suudab täita teenusetaseme kokkuleppeid (SLA), mis jälgivad nädalas nelja kuni kaheksa kõnet töötaja kohta. See annab täpsemaid märksõnu kiiremini.
- Perspektiiv - välisfirma võib sageli anda ülevaate aluseks olevatest probleemidest ja probleemidest, mida kvaliteedi jälgimine näitab, et sisekvaliteedi meeskond ei näe, kuna nad on probleemidele liiga lähedal.
Kvaliteedi seireprotsess
- Töötage välja tulemuskaart, mida kasutatakse subjektiivsete mõõdikute mõõtmiseks, näiteks kliendi viisakus. Veenduge, et võtaksite kõik sidusrühmad, sealhulgas töötajad, kes hakkavad kõnesid käima.
- Kuulake kõnesid. Tavaliselt registreeritakse kõnesid juhul, kui punktisüsteemis on erinevad arvamused või koolituspunktid. Kvaliteedikontrolleri saab kuulata kõnesid otseülekandena, nagu nad juhtuvad, või kuulata salvestatud kõnede hiljem. Esimene on eelistatud.
- Helistage kõne põhineb programmi alguses välja töötatud tulemuskaardil. Seejärel tehakse need skoorid ettevõtte juhtkonnale kättesaadavaks, et näha, kas nad vastavad oma eesmärkidele (KPI) ja saavad seega võtta asjakohaseid meetmeid.
- Hindamiste andmete analüüs annab juhtivale ülevaate sellest, kui hästi nad teevad, mis toimub hästi ja kus on vaja täiendavat koolitust. Samuti võib see esile tõsta, milliseid muudatusi tuleb teha müügimeeskonna skriptidele või teeninduskeskuse poolt kasutatavatele protseduuridele. Valmis õige, see annab suurepärase teabe "Kliendi hääl", mis on ettevõtte kliendirahulolu programmi jaoks kriitiline.
- Valige tippude kalibreerimiseks kasutatav kõneproov. Iga punktisumma hindamisel osaleja peab korrapäraselt hindama sama kõne ja võrdlema hindeid, et veenduda, et punktisüsteem on standarditud.
Alumine joon
Statistiliselt märkimisväärse arvu kõnede jälgimine, nende skoorimine kalibreeritud tulemuskaardi vastu ja nende andmete edastamine kõigile asjaosalistele võimaldab ettevõte maksimeerida oma kõnekeskuse ja kõnekeskuse töötajate väärtust.