See artikkel tutvustab teile mõningaid põhitegevusi ja lähenemisviise äritegevuse mõõtmiseks.
Mõisted
Alustuseks määratleme mõned terminid.
Me kasutame "meedet" verbina, mitte nimisõna ja võrdlusnimekirja nimisõna, mitte sõna-sõnalt.
- Meede: verb tähendab "mõõta"
- Mõõtmine: näitaja, ulatus või summa, mis on saadud "
- Mõõtühik: "Mõõtmise standard."
- Võrdlusindeks: standard, mille järgi teised võivad mõõta.
Nii kogume andmeid (mõõtmisi), määratleme, kuidas need väljendatakse standardina (meetrika), ja võrdleme mõõtmist võrdlusalusega edu hindamiseks. Näiteks mõõdame mitmeid koodirida, mille iga programmeerija on kirjutanud nädala jooksul. Me mõõdame (arvuta) selles koodis olevate vigade arvu. Määrame metrikaadina vead tuhande rida koodi. Me võrdleme iga programmeerija mõõdikut võrdlusalusega "vähem kui 1 defekt (viga) tuhande koodiliini kohta".
Mida mõõta:
Mõõtke neid tegevusi või tulemusi, mis on teie organisatsiooni eesmärkide edukaks saavutamiseks olulised.
Peamised tulemusnäitajad, mida tuntakse ka KPI-de või võtme edukuse näitajatena (KSI), aitavad organisatsioonil määratleda ja mõõta tegevusi, mis toetavad eesmärkide saavutamist.
KPI erinevad sõltuvalt organisatsioonist. Ettevõttel võib olla ühe oma KPI-le protsendimäär oma sissetulekust, mis pärineb tagastatavatest või korduvklientidest.
Klienditeenindusosakond saab mõõta esimesel minuti jooksul vastatud klientide kõnede protsenti. Arenguorganisatsiooni peamine tulemusnäitaja võib olla nende koodide puuduste arv.
Võimalik, et peate mõõtma mitmeid asju, et saaksite arvutada oma KPI-de mõõdikuid. Osakond peab mõõtma (loendama) seda, kui palju kõnesid ta saab, et mõõta edusamme klienditeeninduse KPI poole. Samuti peab see mõõtma, kui kaua iga kõnele vastamiseks kulub ja kui palju kliendid on saadud teenusega rahul. Klienditeenindaja saab esimeste minuti jooksul vastatud klientide kõnede protsendi arvutamiseks kasutada neid erinevaid meetmeid, et hinnata üldist tõhusust kõnede vastamisel.
Kuidas mõõta:
Kuidas mõõdad, on sama tähtis kui see, mida mõõdate. Eelmises näites võime mõõta kõnede arvu, võttes iga klienditeenindaja (CSR) arvesse oma kõnede ja öeldes oma juhendajale päeva lõpus. Me võiksime operaatorile lugeda osakonnale ülekantavate kõnede arvu. Parim variant, kuigi kõige kallim, oleks osta tarkvara, mis arvestab sissetulnud kõnede arvu, mõõdab, kui kaua iga kord vastamiseks, kõnele vastanud kirjed ja mõõdab, kui kaua kõne aega kulub.
Need mõõtmised on praegused, täpsed, täielikud ja erapooletud.
Mõõtmiste kogumine sellisel viisil võimaldab juhtil esimese minuti jooksul vastatud klientide kõnede protsendi arvutada. Samuti pakub see täiendavaid mõõtmisi, mis aitavad tal hallata kiirelt vastatud kõnede osakaalu parandamist. Kõne kestuse tundmine võimaldab manageril arvutada, kui eesmärgi saavutamiseks on piisavalt töötajaid. Teades, millised CSR-id vastavad kõige rohkem kõnesid, on tuvastatud juhtkonna asjatundjad, mida saab jagada teiste esindajatega.
Mõõtmiste kasutamine:
Kõige sagedamini kasutatakse neid mõõtmisi pideva täiustamise kava osana, nagu Shewhart'i tsükkel.
- Sarnaseid plaane kasutavad paljud ettevõtted erinevates tööstusharudes ja erinevad nimed, kuid eesmärk on sama - võtmetegurite mõõtmine ja nende parandamine.
- Building Operation Management ajakiri: mõõta, parandada, korrata
- RAND Arroyo keskus: määratleda-mõõta-parandada
On tähtis, et edastaksite oma mõõdikud nii organisatsioonis üles ja alla . Teie ülemus tahab teada, mis toimub, kuid teie töötajad peavad ka teadma. Nad ei ole motiveeritud paranema, kui nad ei tea, kuidas nad teevad. Lisaks on enamus soovitustest selle kohta, kuidas neid parandada.
Postitage meeskond ja individuaalsed tulemused kas võrgus või riputades seina graafikuid. Kasutage joontekaarte, joontekaarte, võtmehaldurite graafikuid ja muid graafe, et mõõta kiiresti, lihtsalt ja visuaalselt.
Vaadake üle oma mõõdik ja kasutage neid otsuste juhtimiseks . Oma mõõdikutega saate teada, millised strateegiad töötavad ja millised mitte. Kui muudate muudatusi, kasutate metreid, et selgitada, kas muutus on asjad paranenud või mitte.
Kui mõõdikud näitavad paranemist, jagage seda edu kõikidega . Öelge oma töötajatele. Öelge oma bossile. Räägi poisile, keda sa kohtad. Ja ärge unustage, et premeerida inimesi, kes olid edu eest vastutavad, isegi kui see on lihtsalt verbaalne tagurpidi.
Haldamise meede:
- Mõõda, mis on oluline.
- Andke oma mõõdikud ja võrdlusnäitajad välja.
- Aidata inimestel oma eesmärke ületada.
- Ja seejärel jätkake metrikaate häälestamist.
Alumine rida:
Peamised tulemusnäitajate väljatöötamise kunst ja teadus jäävad selle ametikoha ulatusest väljapoole, kuid tegevuse ja väljundite mõõtmine on oluline samm. Ja kuigi te ei suuda juhtida seda, mida te ei mõõdeta, olge ettevaatlik, et teie mõõtmised rõhutavad teatavaid tegevusi võrreldes teiste sama tähtsate, kuid mitte mõõdetavate tegevustega.
Uuendatud Art Petty poolt