Võtmetegurite analüüs, mida mõnikord nimetatakse tähtsuse ja jõudluse analüüsiks, on uurimus, mis käsitleb suhteid mitme teguri vahel, et tuvastada kõige olulisemad.
Põhijuhtimise analüüsi saab kasutada paljudes rakendustes. Kõige tavalisem on see, mida kasutatakse klientide rahulolu ja lojaalsuse valdkonnas.
Kliendirahulolu juhtivate juhtide leidmine
Acme Rocket Company (ARC) töötab 12 kõnekeskust ja ülemine juhtkond peab kehtestama iga keskuse jaoks võrdlusnäitajad kõnede arvu kohta agentuuri kohta tunni kohta ning esimeses kõnes lahendatud juhtumite arv. Tead, et need on vastuolulised eesmärgid. Mida raskem vajutad oma agente oma kõnede suurendamiseks tunnis, seda vähem kõnesid nad lahendavad esimesel katsel. Kuigi on keeruline näidata oma bossile, et need ei ole õiged eesmärgid, on sul veelgi raskem teada saada, millised on parimad mõõdikud . Väljakutsega tegelemiseks tehke peamised draiverianalüüsid. Te valmistate võtmehalduri diagrammi ja selgitate oma bossile, et agendi tootekogemus on palju olulisem kui näiteks, kui palju kordi telefon heliseb, enne kui agent sellele vastustub.
Graafikagendi toimivus
On mitmeid meetermõõdustikke, mida saate mõõta agendi toimivuse kohta kõnekeskuses ja mis võivad olla seotud klientide rahuloluga , mis on operatsioonide võtmeks. Mõned neist on:
- Agent tehnilised teadmised
- Agent on viisakalt ja sõbralik
- Kiirus, millele kõnele vastati
- Probleemi lahendamiseks vajalike kõnede arv
- Agendi keeleoskus
- Agentide kannatlikkuse tase
Saate läbi viia klientide rahulolu uuringu ja küsida oma klientidelt nende agentuuri omadusi. Samal ajal küsige oma klientidelt kogu rahulolu kogemusega.
Tähtsuse toimivuse kaardid
Põhijuhi analüüsi ilu on see, et see aitab teil mõista, mida teie kliendid otsivad, et neil oleks teie kõnekeskusega hea kogemus. Tehes nende vastuste analüüsi ja seostades nende rahulolu taset meetermõõdustikega, saate aru, millised tegurid mõjutavad kõige rohkem klientide rahulolu. Seejärel saate neid andmeid jaotada hajutatud diagrammina, mida nimetatakse võtmehalduri graafiks või olulisuse-tulemuslikkuse kaardiks.
Key Driver Chart
Võtmehalduri skeem kujutab graafiku vormingus peamiste draiverite analüüsi tulemusi, mida saab seejärel kiiresti lugeda ja hõlpsasti aru saada. Iga graafiku mõõdik ülaltpoolt joonistatakse joonisel vastavalt selle tähtsusele kliendile (x-teljel) ja teie jõudlusele selles piirkonnas y-teljel.
See tekitab nelja kvadrandi. Kõige olulisem kvadrand on alumine parempoolne kvadrand. Siin toodud elemendid on teie klientidele väga tähtsad, kuid teie tegevus nendes valdkondades on madal.
Sellest tulenevalt on need valdkonnad, kus teie tegevusel on suurim mõju ja see, et klientide rahulolu suureneb kõige paremini .
Tegevuste planeerimine peamiste draiverite analüüsist
Alam-parempoolne kvadrand on võtmehalduri kõige olulisem valdkond. Selles määratakse kindlaks kliendirahulolu peamised tegurid. Võtmehalduri diagramm aitab teil plaanida toimingut, mida peate parandamiseks võtma, kuid see ütleb teile, mida mitte muuta. Ülemises parempoolses kvadrandis kujundavad tegurid on need, mis on teie klientide rahulolu seisukohalt olulised ja valdkonnad, kus te praegu hästi toimivad. Kõik muudatused, mida teete probleemide lahendamiseks alumises paremas ruumis, ei tohi häirida tegureid ülemises paremas kvadrandis.
Näiteks kui agentuuri tooteteave on madalmolekulaarse kvadrandi tegur ja see vajab parandamist, saate oma esindajaid klassi saata üks tund päevas, et saada lisateavet toote kohta.
Kuid kui kõne vastuvõtmise kiirus on ülemises parempoolses kvadrandis, ei soovi te agentuuri koolitamiseks lisaaega, mis vähendaks seega kõne vastuvõtmise kiirust. Seetõttu võib olla parem töötada ületunnitöö mõnda aega või ajutiselt palgata lisatöötajaid.
Ülemise ja alumise vasakpoolse kvadrandi tegurid on teie klientidele väiksemad. Kui hästi te nendes valdkondades täidate, on teie klientide rahulolule vähem mõju. Seetõttu ärge raiskake oma ressursse nendesse. Võtmejuhi analüüsi kasutamine aitaks teil aidata oma agendi aega ja õige koha saadaolevat eelarvet.