Nende oskuste arendamine ja rõhutamine tööpakkumisel ja intervjuus aitab teil tööturukonkurentsist kõrgemale tõusta.
Top 10 klienditeenindusega seotud nõutavad oskused
1. Teatis
Klienditeeninduses on oluline selge suhtlemine - peate teadma, mida klient soovib, ja suutma täpsustada, mida saate kliendiga teha. Suhtlemine, kõnelemine piisavalt valjusti ja optimaalse tooniga tööriist aitab teil klientidega selgelt ja positiivselt suhelda. Need oskused on hädavajalikud ka telefonikõnede korral. Kui kirjutate või kirjutate klientidega, kasutage kindlasti õiget grammatikat ja õigekirja ning valige sõnu ja väljendeid, mis edastavad sarnaselt optimaalse suhtumise. Siin on suhtlusoskuste loend .
2. Kuulamine
Kuulamisoskused on sama olulised kui suhtlemisoskus. Kuulake tähelepanelikult, et klient teaks täpselt, mida ta vajab ja kuidas saate teda aidata. Näidake, et olete aktiivselt kuulates keha keelt ja vastuseid (kohe, kui sa midagi mõista, silmakontakti jne).
Ärge kartke küsida selgitusi, et veenduda, et mõistate teist inimest. Üks oluline klienditeeninduse aspekt on see, et klient tunneb end kuulda. Kui räägite telefoniga, ärge katkestage klienti ja hoolikalt vastake kõigile tema küsimustele.
3. Enesekontroll
Klienditeeninduses töötavad inimesed peavad suutma rahulikult kõiki kliente, isegi kõige negatiivseid, käsitleda.
Peate püüdma jääda rahulikuks ja lahemaks isegi siis, kui teie klient seda ei tee. Kannatus ja isereguleerimine hoiavad teid segaduses ja ütlevad midagi sobimatut. Pidage meeles, et proovige seda isiklikult mitte võtta, kui klient on ärritunud. Kui klient on vihane, on veelgi olulisem säilitada rahulikkus ja proovida vestlust tajuda.
4. Positiivsus
Positiivne suhtumine läheb kaugele klienditeenindusse. Veenduge, et tunneksite kõiki teie ettevõtte poolt pakutavate toodete või teenuste eeliseid ja edastaksite need oma klientidele. Kui kliendil on toote või teenusega probleeme, keskenduge sellele, mida saate tema abil aidata. Kuigi te ei soovi tunduda liiga õnnelik, kui klient on ärritunud, on ennetav ja optimistlik ka kliendil püsida positiivseks.
5. Vastamatus
Kliendiga tegelemisel soovite, et saaksite olukorra üle kontrolli ja teha seda, mida peate tõhusalt tegema. Kui te olete meek või passiivne, ei pruugi klient sulle usku olla. Kuid ka te ei soovi olla agressiivne või nõudlik, mis võib kliente kuritarvitada. Rääkides tugeva ja püsiva häälega, küsides otseselt klientidega seotud küsimusi ja jälgides, mida peate tegema, anna teid enesekindlalt, ilma et oleksid agressiivsed.
6. Konfliktide lahendamine
Klienditeeninduses tegelete paljude klientidega, kellel on probleem, mis tuleb lahendada. On oluline, et te oleksite loominguline probleemilahendaja. Veenduge, et mõistate selgelt probleemi ja pakutaksite neile võimalikud lahendused. Mõtle loovalt; sageli peate mõtlema lahendusi, mis sobivad konkreetse kliendi vajadustega. Kui te ei leia lahendust, mis töötab kliendil, aitab see leida täiendavat abi. Kui teil on vaja, levitage probleemi kellegi teisele, kes probleemi lahendab. Veenduge, et probleem on lahendatud. Kliendid hindavad teie huvi nende probleemi ja teie soovi aidata mis tahes viisil. Siit leiate teavet konfliktide lahendamise ja probleemide lahendamise oskuste kohta .
7. Empaatia
Oluline on mitte ainult mõista, mida klient ütleb, vaid ka seda, kuidas klient tunneb.
Oluline pehme oskus on võimeline tundma ja mõistma inimese emotsionaalset seisundit. Kui te võtate empaatiat üle, siis mõelge kliendi positsiooni olemasolust. Kuidas sa tunned, kui sa oleksid oma positsioonil? Kuidas soovite, et töötaja saaks töödelda? Mida te tunnete, kui teil oleks sama probleem, mida klient tegi? Need küsimused aitavad teil kliente tuvastada ja paremini abistada.
8. Depersonalisatsioon
Kuigi peate oma klientidega sõbralikuks peate, pidage meeles, et teil pole oma elu lugu jagada. Kui klient selgitab probleemi, mida neil on, ei ole teil vaja reageerida oma enda seotud probleemiga. Lihtne "mina mõistan" või "ma tean, kuidas tunnete" muudab kliendi mõista ja hinnatud. Kliendid soovivad, et keskenduksite nende abistamisele.
9. Vastutuse võtmine
Suur osa klienditeeninduses töötavatest ettevõtetest on võimeline ütlema: "Mul on kahju", kas see on hilinenud saadetise või toote halva kvaliteediga. Peate olema siiralt vabandama kliendi oma ettevõtte nimel, isegi kui probleem ei olnud sinu süü. Vabastamine kuulates peaaegu alati klienti end paremaks.
10. Huumor
Huumorimeel võib muuta potentsiaalselt pingelise klienditeeninduse suhtluse mõnusamaks. Kui klient murrab rumal nali, hindab ta seda, kui temaga kaasas kipub. Kuid veenduge, et klient ei oleks kunagi naeranud (näiteks kui nad teevad vea või on midagi raskustega), vaid pigem naeravad kliendiga.
Loe lähemalt : Top 10 parimaid klienditeeninduse töökohti | Klienditeeninduse oskuste loend | Oskused mitte jätkata