Kolm võimalust säilitada klientide lojaalsus
Ja müüja võidab, sest pidev kliendikaupade voog muutub püsivaks komisjonitasudeks.
Lahendage kliendi probleem kiiresti ja lojaalsuse loomisel
Enamiku inimeste looduslik eeldus seisneb selles, et parim viis lojaalsete klientide loomiseks on anda neile täiuslikult toimivad tooted . Üllatavalt ei ole see nii. Kliendikontaktide nõukogu, mis tegeleb klienditeenindusega seotud teemade uurimisega, avastas üks oma uuringutest, et klientide lojaalsus on tihedalt seotud sellega, kui suur on klientide jõupingutused oma tarnijaga seotud probleemide lahendamiseks. Teisisõnu, klient, kes suudab kiirelt ja kergesti probleemidest lahendada, on tõenäoliselt püsivalt lojaalne kui klient, kellel pole üldse mingit probleemi.
Antud uuring näitas, et 94 protsenti klientidest, kes suudavad valutult lahendada probleeme, ostavad sellelt firmalt uuesti, kuid klientide rahulolu ja klientide lojaalsuse vahel ei olnud seost.
See on eriti tähtis kontseptsioon, mida müüjad mõistavad, sest nad on sageli esimene inimene, keda kliendil probleeme tekib, eriti kui nad on just ostmist teinud.
Kui kliendil on probleeme, võite rõõmustada, sest see võimaldab probleemi kiiresti ja valutult lahendada ja muuta see lojaalseks kliendiks.
Te saate peaaegu veenduda, et ta jätab teid uuesti ostma, pakkudes suurepärast klienditeenindust. Samuti on hea põhjus klientidega sidet pidada pärast müügi sulgemist, et saaksite julgustada neid jõudma teiega probleemi asemel, vaid lihtsalt loobuda ja otsustada kedagi teiselt osta.
Klientide abistamiseks võite lõpuks põletada täiendavat aega tehnosüsteemi tugipersonali või remondiosakonna poole, kuid saate oma tasu tulevikus nende klientide ostmise vormis ja tõenäoliselt isegi sõprade ja kolleegide viited. Klienditeeninduses kulutatav aeg on tegelikult investeering tulevasteks müükideks, nagu külm helistamine või päringute tegemine .
Liitlaste loomine oma tehnosüsteemi tugimeeskonnaga aitab kiirendada asju, kui kliendiprobleem kuulub sinu ringi. See aitab ka palju kliente, kes on juba oma tööd ise teinud, üritades asju fikseerida. Samuti on hea mõte jälgida ühiseid kliendikaebusi ja värskeid katmata tooteid, et saaksite teada, kuidas neid kiiresti lahendada.
Korrigeerige korrapäraseid kontojääkusid kliendi lojaalsuse loomiseks
Veel üks tõhus viis luua klientide lojaalsus (rääkimata rohkem müügist) on korrapäraste kontoväljaannete läbiviimine.
Konto ülevaade tähendab lihtsalt kliendiga istumist ja küsimusi, mis on seotud nende vajaduste ja teie toodetega. Samuti on teil võimalus veenduda, et klient on teie ettevõttega rahul ja ei plaanita vaikselt sind pääseda. Mõnikord ei kutsu kliendid kõnele, sest kõik on korras, kuid on ka võimalik, et nad on tootega hädasti kokku puutunud ja pole lihtsalt mõelnud, et teid aidata.
Konto läbivaatamise esimene osa toimub tunduvalt enne klientidega rääkimist. Enamikel müügimehedel on oma territooriumil kajastatud kontod. Peate läbima oma kontod ja määrama võimaluste taseme, millest igaüks esindab. Näiteks klient, kes lihtsalt vaevu kvalifitseerus ühe toote ostmiseks ja kellel ei ole piisavalt ressursse teise ostmiseks, oleks väike võimalus.
Nii oleks klient, kellele juba kuulub kõik, mida teie ettevõte teeb, ja ei pea mõnda aega asendusi vajama. Suure tõenäosusega kontod on kliendid, kes on ostnud ühe või kaks toodet ja omavad ressursse, et osta rohkem, kuid pole seda veel teinud.
Kõik teie kontod peaksid saama korrapäraselt läbi vaadata, kuid suure võimalusega inimesed peaksid saama palju rohkem aega ja tähelepanu, sest teil on palju paremad võimalused midagi tagasi saada. Pördinurgas peaks väikeste võimaluste kontode vaatamine toimuma vähemalt üks kord aastas, samas kui suure tõenäosusega kontod nõuavad sagedasemaid arvustusi. Teie jaoks kõige paremini toimivate arvustuste täpne kava sõltub teie müüdavast tootest ja sellest, kellele te seda müüte.
Kui olete oma klientidele määranud erinevate võimaluste tasemete, on teie järgmine ülesanne koostada läbivaatamise käigus küsitavate küsimuste loend. Konto läbivaatamise eesmärk on määrata kindlaks, kuidas klient teie ja teie ettevõtte suhtes tunneb end; kas tal on vajadused, mida saate täita edasimüügiga tooteid müües; ja milline kontakt, kui üldse, on teie kliendil olnud teie konkurentidega. Küsimused, mida te küsite, peaksid püüdma teabe avastamist kõigis kolmes kõnealuses kriitilises valdkonnas. Tundlikumate teemadega võite vajada viletsust, et saada vastuseid, mida vajate. Näiteks selle asemel, et küsida "Mis kontakti teil on olnud ettevõtte X-ga?", Võite küsida midagi sellist: "Milline kaalumus te andsite teistele müüjatele, kui te ostsite selle toote?" See tähendab, et klient räägib oma konkurentidest ilma seda tegemata kõlab nagu murettekitav.
Kui teil on oma küsimused valmis, on aeg kliendi kutsumiseks ja ülevaatuse ajakava koostamiseks. Enamiku klientide puhul on teema avamine kõige parem viis esitada konto ülevaade, mis võimaldab teil kinnitada, et kõik läheb hästi ja toode on ideaalse konfiguratsiooniga teie kliendi vajadustele. Kui klient ei soovi kohtumist kavandada, võite lisada, et pakute arvustuse tasuta, kuna see on hinnatud klient. Idee saada väärtusest tasuta on piisavalt sageli, et veenda teda teie jaoks aega andma.
Kui olete kõik oma küsimused esitanud, peate selle teabe võtma ja soovitama. Kui te ei leidnud ühtegi müügivõimalust, võite ikkagi täita ülevaatuse lojaalsuse suurendamise funktsiooni, osutades, kuidas klient saaks toodet tõhusamalt kasutada või muul viisil oma toimivust parandada. Sellised soovitused aitavad teil luua kontakti oma kliendiga ja suurendada teie võimalusi edaspidiseks müügiks.
Pidage meeles, et müügivõimalused ei pruugi tingimata piirduda kliendi uuele tootele müümisega. Paljudel toodetel on mõned müügioptsioonid ja teie kliendid ei pruugi mõista, kui kasulikud sellised võimalused võiksid olla. Näiteks kui klient on tootega palju kulutanud, et maksimeerida, kui hästi see töötab, võib hooldusleping talle päästa rohkem kui piisavalt aega kulude tasumiseks. Konto ülevaade annab teile suurepärase võimaluse selliste probleemide avastamiseks.
Toote väärtuse kinnitamine klientide lojaalsuse säilitamiseks
Konto läbivaatamise teine funktsioon on võimalus, mille abil saate tõendada oma toote väärtust oma klientidele. Ükskõik kui palju konkurente teil on, on midagi unikaalset - ja parem - müüdavate toodete ja teenuste kohta. Kui seda pole, siis pole sul üldse kliente. Mida rohkem unikaalsed ja väärtuslikud teie kliendid arvavad, et teie toode on, seda vähem tõenäoline, et nad jätavad teid ja hakkavad konkurendilt ostma.
Kui klient hakkab mõtlema müüjate vahetamisele, hindab ta tegelikult seda, mida ta peab muutuma, võrreldes muutustega, mida ta kaob. Teie jaoks kõige olulisem on meeles pidada, et see ei mõjuta, kui väärtuslik on teie toode tegelikult kliendile - kõik, mis on oluline, on see, kuidas klient toote tajub .
Esimene samm väärtuse tõendamisel on iseenesest teada, mida teie toote väärtus on . Ilmselt on teil juba mõningaid ideesid selle kohta, mis muudab teie toote väärtuslikuks. Kuid teie ideed võivad olla täiesti erinevad sellest, mida teie kliendid tegelikult tootele hindavad - ja loomulikult on see, mida teie kliendid hindavad, et see on tõesti oluline. Nii et teie parim alguspunkt väärtuse tuvastamiseks on teie klientidega. Helistage mõned kliendid, kellega olete kõige sõbralikum, ja küsige neile, mis neile kõige rohkem meeldib teie toote kohta, ja miks nad kliendid jäävad. Parim on rääkida eri tüüpi ja suurusega klientidelt, sest need annavad tõenäoliselt teile erinevaid vastuseid. Erinevate klientide vaatepunktide saamine aitab teil selle eest, et saate vastava väärtuse, mida reklaamite iga kliendi jaoks, vastavalt nendele teadaolevatele andmetele.
Järgmisena kaaluge teisi võimalusi, mille abil saaksite pakkuda lisaväärtust lisaks enda pakutavale tootele. Näiteks kas pakute suurepärast klienditeenindust? Kas te tegutsete oma kliendiga konsultandina , pakkudes neile ideid, mis aitavad neil toote tootest rohkem funktsioone välja tõmmata? Kas pakkuda paindlikke tarnevõimalusi, hooldust, makseid ja nii edasi? Kui probleem on olemas, kas võtate selle probleemi üle, kuni see on lahendatud? Need on vaid mõned viisid, mille abil saate end väärtustada.
Kui olete oma klientidele väärtust tõendava kunsti täiustanud, siis saate lisakasu, sest teie oskused ja teave, mida olete välja töötanud, kasutavad väga hästi väljavaateid. Näiteks kui olete kavandanud kohtumise prospektiga ja teil on sama suurusega ja sama tüüpi kliendil olev klient, siis tõenäoliselt pöördub see väljavaate poole, sõltumata sellest, mis klient väärtustab teie toote kõige rohkem. Saate oma müügitellimuse ehitada selle konkreetse väärtuse ümber ja olla kindel, et teie väljavaade on huvitatud.